« Les organisations subissent une pression accrue pour se démarquer de la concurrence et développer leurs activités.
Il s’agit d’un défi d’autant plus grand qu’elles font face à une pandémie mondiale sans précédent et à l’incertitude qui en découle.
Via cette étude avec ESG, nous avons voulu confirmer le lien entre l’expérience client et la croissance d’une entreprise et les résultats sont sans équivoque !
Il existe une corrélation entre l’accent mis sur l’expérience client et la réussite d’une organisation et nous espérons que les meilleures pratiques soulignées dans l’enquête inspireront d’autres acteurs. »
déclare Colleen Berube, Chief Information Officer & SVP of Operations chez Zendesk.
Quels sont les bénéfices de l’expérience client face à la crise ?
Dans le rapport CX Champions : How leaders who raise their game are driving business success, Zendesk a interrogé plus de 1000 responsables de l’expérience client en Amérique du Nord, Amérique latine, Europe et en Asie afin d’analyser leurs investissements CX.
En analysant sept critères sur la manière dont les entreprises utilisent leurs équipes de support, les nouvelles technologies et les données pour améliorer leurs performances, ESG a pu établir qu’il existait trois niveaux de maturité dans l’expérience client.
Les Starters incluent les organisations qui présentent moins de trois de ces dites caractéristiques ; les Risers ont en entre quatre et cinq et les Champions au moins six.
Le rapport démontre que les entreprises qui investissent dans l’expérience client en tirent des avantages importants :
● Une croissance plus rapide : même durant le pic de la pandémie, les PME et grandes entreprises classées Champions ont 8,7 fois plus de chances que les Starters de voir les dépenses clients augmenter.
Pour les TPE dans cette catégorie, ce chiffre passe à 9,2 fois.
● Une hausse de la part de marché : les PME et grandes entreprises dans la catégorie Champions ont 3,3 fois plus de chance de voir leur nombre de clients augmenter les six derniers mois.
Les TPE dans la catégorie Champions ont connu une croissance similaire, étant 3,6 fois plus susceptibles d’avoir élargi leur clientèle durant la même période.
● Une direction impliquée : les Champions se distinguent également par l’implication des équipes de direction.
Ainsi, les managers des PME et grandes entreprises de cette catégorie sont 3,8 fois plus susceptibles de considérer le service client comme un facteur de différenciation.
Être performant sous pression et en pleine pandémie
Lors de la première moitié de l’année, les entreprises ont dû rapidement mettre en place le télétravail.
Près des trois quarts des responsables CX interrogés ont d’ailleurs admis que l’agilité sera un facteur clé de l’après Covid-19.
en lire plus sur : https://comarketing-news.fr/lexperience-client-le-meilleur-des-remparts-face-a-la-crise/
Expérience client : les meilleurs pratiques
par ZENDESK
Grâce à leurs investissements dans ces sept domaines, les entreprises considérées comme des experts de l’expérience client tiennent leurs promesses :
- Satisfaire les attentes des clients
- Donner aux agents les moyens de réussir
- Exécuter des opérations commerciales agiles
Penchons-nous de plus près sur ces trois éléments afin de voir comment ils se manifestent dans les activités des entreprises championnes de l’expérience client
La création d’une expérience client simple et rapide et le fait d’aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent constituent deux manières de répondre aux attentes des clients. la maturité des opérations d’expérience client constitue un élément différenciateur concurrentiel.
Ces entreprises sont prêts à investir autant que nécessaire, ils ont confiance en leur capacité à maintenir leur clientèle, d’après les conclusions de l’enquête. Autrement dit, les points de contact du parcours client étaient logiques et conformes aux souhaits du client à ce moment : une série d’articles de base de connaissances pour poursuivre ses recherches, un forum communautaire pour poser des questions ou la capacité à passer rapidement du self-service à une assistance fournie par un agent.
Aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent va de pair avec la prestation d’une expérience sans effort, car si les clients doivent travailler dur pour obtenir de l’aide ou poser des questions sur un produit, l’entreprise est plus susceptible de les perdre
